CRM :

CRM signifie « Customer Relationship Management », c’est-à-dire la gestion de la relation client. L’entreprise met donc en place un processus personnalisé de la relation commerciale qu’a une entreprise / une marque avec ses clients. L’objectif de la gestion de la relation client est de fidéliser et répondre aux attentes des clients pour éviter qu’ils essayent une marque concurrente. Un CRM est éfficace lorsqu’il tient compte des données personnelles de chaque client.

Ces données s’obtiennent de différentes façons, en analysant le comportement du client vis-à-vis de la marque, c’est à dire l’historique de ses achats, sa facilité et/ou son besoin d’accès à l’information (téléphone, boutique…). L’objectif est de faciliter toutes les démarches du client et de lui proposer des produits et des services qui correspondent à ses attentes.

Lorsqu’un secteur est très concurrentiel, il est beaucoup plus coûteux de développer la prospection que de ‘garder’ les clients existants dans le portefeuille d’une entreprise ou d’une marque. C’est pourquoi le CRM est très important.

On appelle e-CRM la gestion de la relation client utilisant Internet comme support. Dans le e-business, la gestion de la relation client consiste à développer une application informatique qui prend en compte toutes les activités avant et après vente sur une boutique en ligne.